El objetivo fundamental del Máster Europeo ONLINE de Gestión de Contact Center, único en Europa, es aprender a gestionar de manera integral un Contact Center en sus cinco áreas críticas: Gestión Avanzada de Operaciones, Tecnología, Gestión de Recursos Humanos, Control de Gestión y Finanzas y Gestión Avanzada de Clientes.
Dirigido a
El Máster Europeo Online de Gestión de Contact Center está dirigido principalmente a los profesionales con responsabilidades gerenciales en las áreas de Atención al Cliente o los futuros profesionales para estas áreas.
Presentación El único Máster Online que te
capacitará en la gestión de las áreas fundamentales de un Contact Center
El
Máster Europeo ONLINE de Gestión de Contact Center
responde a una necesidad clara en un sector que ha crecido
exponencialmente en las últimas décadas en España y en el mundo, y que ha
evolucionado tecnológica y organizativamente de forma espectacular.
Los
Centros de Atención al Cliente se crearon para servir de manera más
efectiva, y con un mejor retorno, a los clientes de las compañías,
pero con el tiempo se han convertido en muchos casos en el único punto de
contacto entre una organización y sus clientes.
Esto,
unido al hecho de que la satisfacción del cliente es cada día más
importante para garantizar la rentabilidad, demuestra la importancia de
tener un Centro de Atención al Cliente profesionalizado, dotado de los
medios adecuados y, sobre todo, compuesto por equipos de personas
cualificados y motivados, dirigidos por buenos profesionales.
Con
este objetivo en mente, a gestionar de manera integral un Contact
Center en sus cinco áreas críticas: Gestión de Relación con Clientes,
Gestión Avanzada de Operaciones, Tecnología, Dirección y Control de
Gestión y Gestión de Recursos Humanos.
A lo
largo del Máster Europeo Online, el Tutor del curso, con el apoyo
del Consejo de Expertos te ayudará y te acompañará durante todo el
programa a través del Aula Virtual, a través del cual tendrás acceso a
toda la documentación y recursos necesarios para el aprendizaje a
distancia.
Finalizado con éxito el Máster Europeo Online,
accederás a la siguiente titulación: Máster Europeo
Online de Gestión en Contact Center:Otorgado
conjuntamente por ESIC Business & Marketing School e ICEMD, con el
reconocimiento profesional de la Asociación Española de Expertos en
Centros de Contacto con Clientes (AEECCC) y de la Asociación de Contact
Center Española (ACE/FECEMD)
European Diploma in Customer Contact Center Management:Otorgado por
FEDMA (Federation of European Direct and Interactive Marketing)
Objetivos El
objetivo fundamental del Máster Europeo ONLINE de Gestión de Contact
Center, único en Europa, es aprender a gestionar de manera integral un
Contact Center en sus cinco áreas críticas: Gestión Avanzada de
Operaciones, Tecnología, Gestión de Recursos Humanos, Control de Gestión y
Finanzas y Gestión Avanzada de Clientes.
Profundizarás en
los aspectos más fundamentales de un Contact Center:
Gestión Avanzada de Operaciones - adquirirás los
conocimientos y habilidades necesarios para gestionar o evolucionar un
Contact Center.
Tecnología - analizarás todos los aspectos clave que,
tecnológicamente, forman parte de un Contact Center.
Gestión de Recursos Humanos - aprenderás todos los
aspectos relacionados con la gestión de Recursos Humanos en Contact
Center, incidiendo en las particularidades específicas fruto de la
realidad y del sector, así como las perspectivas y retos de futuro que
se plantean desde todos los ámbitos de éste área.
Dirección y Control de Gestión - adquirirás los
conocimientos específicos y nuevos enfoques directivos sobre control
de gestión y finanzas que sean de aplicación directa en la gestión de
un Contact Center.
Gestión Avanzada de Clientes - conocerás las técnicas más
novedosas de Marketing de Relación y cómo integrarlas en un Contact
Center, desde la prospección de mercado y la captación de potenciales
clientes, hasta la fidelización de clientes a largo plazo.
Metodología La metodología online de ICEMD centra su
enfoque en dos puntos fundamentales: la facilidad de uso por parte del
alumno, por un lado, y el continuo seguimiento de su aprendizaje
por parte de su tutor, con el fin de conseguir la mayor eficacia
formativa y una atención personalizada que hace de la experiencia online
una oportunidad única de crecimiento didáctico más personal.
Por
ello, los ejes fundamentales de la formación online son el seguimiento
personal y la aplicabilidad práctica de lo aprendido,
trasladando los valores del modelo de formación presencial a la
capacitación online.
Durante la realización de un Curso
Superior Online de ICEMD, NUNCA ESTARÁS SOLO. Estaremos
contigo hasta que hayas superado el Curso con éxito. El Tutor del curso,
el autor del programa, el Consejo Académico y el resto de profesionales
que formamos ICEMD te ayudaremos y acompañaremos durante todo el curso,
marcando el ritmo de tu trabajo, motivándote, resolviendo tus dudas,
haciéndote el seguimiento necesario para poder superar con éxito el
programa, y que así tu formación se ajuste a las expectativas que pusiste
al comienzo.
Tu tutor realizará un seguimiento de tu proceso de
aprendizaje de manera continuada ayudándote a profundizar y afianzar los
conceptos clave. De este modo resolverás cómodamente todas tus dudas y
dificultades manteniendo en todo el transcurso de la formación una
relación directa, one-to-one, que te garantizará el máximo rendimiento de
tus estudios.
Nuestra enseñanza está BASADA EN LA PRÁCTICA y será
siempre aplicable a la realidad de las empresas. En cualquiera de
nuestros Cursos Superiores recibirás un sistema de aprendizaje a distancia
práctico y no excesivamente teórico, en el que la realidad actual
empresarial siempre está en la línea de vista. En cada asignatura te
daremos la oportunidad de hacer ejercicios basados en las experiencias
reales de empresas españolas, empresas de otros países europeos o empresas
latinoamericanas.Tu tutor personal, nuestro profesor ICEMD, es un
profesional del medio con años de experiencia en el sector y en la
docencia. Dirigido a... El Máster Europeo
Online de Gestión de Contact Center está dirigido principalmente
a los profesionales con responsabilidades gerenciales en las áreas de
Atención al Cliente o los futuros profesionales para estas áreas.
Gerentes y Directores de Contact Centers propios.
Mandos intermedios y responsables de equipos en un Contact Center.
Directivos responsables de las áreas de atención a clientes en
empresas usuarias de Contact Centers externalizados.
Directivos y profesionales de empresas proveedoras de servicios de
atención al cliente.
Programa
MÓDULO I Gestión Avanzada
de Operaciones en Contact Center
Definición y Objetivos de un Contact Center
Definición de los procesos, diseño y organización del centro
Modelo de Gestión de un Contact Center
Gestión del Rendimiento
Estándares de calidad aplicables a la gestión de los contact centres
Planificación y Dimensionamiento
Mejora Continua de Procesos
Optimización de la experiencia del cliente utilizando los canales de
autogestión
KPIs y Herramientas de Gestión
Niveles de Servicio y Técnicas de Optimización
Cuadros de Mando: Conceptos Básicos
Cuadros de Mando: Desarrollo
Gestión de Proveedores y Modelos de Relación
La gestión de las operaciones a través del outsourcing
La web como elemento de contacto en el centro de operaciones de un CC
MÓDULO II Tecnología en Contact Center
Introducción a la tecnología de un Call/Contact Center.
Componentes de distribución de interacciones.
Claves de éxito en una implantación tecnológica.
Ultimas propuestas tecnológicas.
La Integración CTI: el pegamento entre la información y las
interacciones.
Cómo desarrollar un servicio o campaña de agente multicanal.
Elaboración de un RFP.
Modelos de Negocio basados en Tecnología.
Sistemas de Performance y mejora de Procesos.
Sistemas de grabación. Evaluación de Calidad.
Justificación de la inversión. Elaborando un Business Case.
MÓDULO III Gestión de Recursos Humanos en Contact Center
Presentación y Gestión Integral de Recursos Humanos en Contact Center.
Liderazgo II.
La Gestión por Competencias como modelo de Gestión de Recursos Humanos.
Retribución, Sistemas de Compensación e Incentivación.
Reclutamiento, Selección e Integración de Profesionales.
La Comunicación Interna.
El Coaching como modelo de desarrollo y base de la mejora de los
resultados y la calidad del servicio.
Motivación, Fidelización y Retención.
Gestión del Talento y Formación de Recursos Humanos en el Contact
Center.
Gestión del Desempeño.
Relaciones Laborales.
MÓDULO IV Dirección y Control de Gestión de Contact
Center
Introducción a la contabilidad y Finanzas.
Balance y cuenta de resultados.
Contabilidad de Costes.
Imputación de Costes.
De la contabilidad de Costes a la Contabilidad de Gestión -
Presupuestos.
Gestión de Calidad, Costes y Cuenta de Resultados.
Retornos de Inversión y rentabilidad de las Inversiones.
La Valoración y Financiación de las Inversiones.
Optimización en Operaciones / Aportaciones del Cuadro de Mando
Integral.
Ratios Financieros y Consideraciones Finales.
MÓDULO V Gestión Avanzada de Clientes
Introducción al Marketing Relacional.
Elementos del Marketing Relacionalal.
Identificación y cualificación de clientes.
Cómo diseñar un Programa de Marketing Relacional: CAPTACION.
Cómo diseñar un Programa de Marketing Relacional: FIDELIZACION.
La Satisfacción del Cliente.
Cómo gestionar a clientes insatisfechos.
Integración de canales de contacto.
Customer Experience.
Titulación
Máster Europeo Online de Gestión de Contact Center,
otorgado conjuntamente por ESIC Business & Marketing School e ICEMD,
con el reconocimiento profesional de la Asociación Española de
Expertos en Centros de Contacto con Clientes (AEECCC) y de la
Asociación de Contact Center Española (ACE/FECEMD).
European Diploma in Customer Contact Center Management,
otorgado por FEDMA (Federation of European Direct and Interactive
Marketing).
ICEMD es la única institución de España que
otorga las Titulaciones Europeas en Marketing Relacional e Interactivo y la
que más Titulaciones ofrece a nivel europeo.
En breve un asesor de Esic, Business & Marketing School se pondrá en contacto contigo para informarte.
